Ismerd meg a felhasználóidat, és értsd meg az igényeiket

Bevezetés

Ha jól működő szolgáltatásokat szeretnél tervezni, fejleszteni és működtetni, az állami szférában is épp úgy, mint az üzleti világban alapvetés, hogy a szolgáltatásod sikerének elengedhetetlen feltétele a felhasználók és igényeik, szükségleteik mély megértése. Igazán jó szolgáltatást kizárólag akkor fogsz tudni fejleszteni, ha a középpontban mindig a felhasználó, és a felhasználói szükséglet, igény áll.

Ennek legfőbb oka, hogy a szolgáltatások nem önmagukban és önmagukért léteznek, a céljuk valójában nem más, mint hogy segítsenek valakinek elvégezni valamilyen feladatot. Ez a valaki a felhasználó, a valamilyen feladat elvégzésére felmerülő igény pedig nem más, mint a felhasználói szükséglet.

Az igazán jól működő szolgáltatás azonban nem egyszerűen segít a felhasználónak elvégezni az adott feladatot, azt a felhasználó által is megfelelőnek tartott módon teszi.

Annak, hogy megtudjuk, kik a felhasználóink, vagy kik lehetnek potenciálisan a felhasználóink, megismerjük őket és a szükségleteiket, valamint ezeket a szükségleteket a felhasználó helyzetét és körülményeit a lehető legjobban figyelembe véve elégítsük ki, a legfontosabb eszköze a kutatás.

Ebben az útmutatóban olyan kérdésekben szeretnénk kiinduló- és támpontokat adni, mint a kutatás megtervezése, lebonyolítása, különböző kutatási eszközök alkalmazása. Emellett külön figyelmet szentelünk egy speciális, és fontos kutatási eszköznek, a prototípusnak.

A kutatás célja

Kutatás nélkül csak feltételezésekre hagyatkozhatsz, azonban ez nem elég a sikeres szolgáltatás kialakításához. Minél nagyobb a bizonytalanság, annál nagyobb a kockázata annak, hogy egy szolgáltatás nem váltja be a hozzá fűzött reményeket se a szolgáltató, se a felhasználó oldalán.

Az állami szolgáltatások esetén pedig – mivel ezeknek sokszor nincs alternatívája a felhasználó számára - kiemelten fontos, hogy a felhasználók valóban elérjék céljukat. Ha ez nem sikerül, akkor az állam sem érte el a célját az adott szolgáltatással, ez növeli a költségeket, a felhasználók oldalán pedig csökkenti a bizalmat és frusztrációt okoz.

A kutatás célja tehát nem más, mint a felhasználók és igényeik megismerése és megértése, és ezáltal a lehetőség megteremtése olyan szolgáltatás kialakítására, ami kielégíti a felhasználók igényeit. Minél mélyebben megérted a felhasználókat, annál nagyobb lesz az esélye annak, hogy számukra hasznos szolgáltatást tudj építeni.

Ahhoz, hogy megértsd a felhasználóidat, a legfontosabb kérdések, amelyekre kutatás útján választ kell kapnod, a következők:

• Kik a felhasználóid, lehetséges felhasználóid?
• Mik azok a dolgok, feladatok, amiket próbálnak elvégezni?
• Jelenleg hogyan próbálják ezt megtenni?
• Hogyan használják a jelenleg elérhető szolgáltatásokat?
• Milyenek a körülményeik (például életkörülmények, munkakörülmények)?
• A körülményeik hogyan befolyásolják a szokásaikat?
• Mi okoz nekik problémát és miért?
• A terved, szolgáltatásod mennyire oldja meg hatékonyan a felhasználók problémáit, mennyire elégíti ki a szükségleteiket?

A felhasználók és igényeik minél szélesebb rétegének megértése érdekében a kutatást tedd inkluzívvá. Ez azt jelenti, hogy minden felhasználói csoportot vonj be a kutatásba, és ne feledkezz meg a támogatásra szoruló, fogyatékossággal élő, és más szempontok alapján speciális igényekkel rendelkező felhasználókról sem.

Ha így teszel, az segít megérteni, hogy a különböző típusú felhasználók hogyan fogják használni a szolgáltatásod, és mik azok a speciális nehézségek, amiket a tervezés és megvalósítás során figyelembe kell venned.

Ha erre már a kutatás során is figyelmet fordítasz, sok hiba elkerülhető a szolgáltatás fejlesztése során, vagy legalább hamarabb, könnyebben, és gazdaságosabban javíthatók.

Fontos, hogy a kutatás a célját akkor éri el, ha sikerül a működő megoldást megtalálni a felhasználó problémáira. Figyelembe kell venni, hogy egyes ötletek ugyan nagyon népszerűek lehetnek, de ez még önmagában nem jelenti azt, hogy működőképesek is.

Hogyan kutass?

Ebben az alfejezetben a kutatási tevékenység alapvető fogalmait, módszertanát és eszközeit szeretnénk röviden bemutatni.

• Kvantitatív vs. kvalitatív kutatás

Érdemes megismerkedni a kvantitatív és a kvalitatív kutatási módszertan alapjaival, és átlátni a legfontosabb különbségeiket. Arra a kérdésre, hogy kvalitatív vagy kvantitatív kutatásra van-e szükség, mindig az aktuális kutatás céljai alapján lehet választ adni, de általánosságban elmondható, hogy a megfelelő eredmények eléréséhez mindkét módszert használni kell, a megfelelő arányban.

A kvantitatív kutatás számossági kérdésekre adhat választ. Számszerűsíthető adatokkal foglalkozik, ezek elemzése útján próbál válaszokat nyerni, viselkedési mintákat felállítani. A módszere mérhető adatok gyűjtése és elemzése statisztikai módszerekkel. A kvantitatív kutatás során általában kevés a közvetlen kapcsolat a kutató és a felhasználók között.

Tipikus eszközei például az analitika elemzés és az A/B tesztelés.

A kvantitatív kutatás a miért jellegű kérdésekre keresi a választ a kvantitatív kutatással szemben. Azt igyekszik feltárni, hogy a felhasználók miért csinálnak bizonyos dolgokat, és azokat miért egy adott módon csinálják. Olyan kérdésekre igyekszik választ találni, amiket nehéz számszerűsíteni és mérni, mint például a különböző élmények és benyomások, ezek szerepe. A dolgok értelmét, jelentőségét, folyamatát és az összefüggéseket próbálja feltárni.

Tipikus eszközei például az interjúk, használhatósági tesztek, kártya válogatás (card sorting), gondolati térképek készítése.

• Előkészítés (Discovery)

A kutatás célja az előkészítő szakaszban, hogy megtudd, kik a felhasználóid, mit szeretnének elérni, jelenleg ezt hogyan csinálják, mik a problémáik.

Az előkészítő szakaszban a kutatásnak az alábbi területekre kell fókuszálnia, az alábbi kérdésekre kell választ kapnod:

• Kik a felhasználóid, és mit szeretnének elérni?
• Jelenleg hogyan érik el a céljukat?
• Milyen szolgáltatásokat, és milyen csatornákon vesznek igénybe ennek a célnak az eléréséhez?
• Mik a problémáik, fájdalmaik, frusztrációik, és mi az, amit szeretnek?
• Mit várnak a szolgáltatásodtól, mire van szükségük?

Mindezt elejétől a végéig (end-to-end) szemlélettel kell vizsgálnod, tehát figyelembe kell venned minden eszközt, tranzakciót, támogatást, minden lépést, beleértve a nem digitális csatornákon elvégzendő lépéseket is.

Ebben a szakaszban (is) a kutatásba a felhasználók minél szélesebb körét kell bevonnod.

A felhasználókon kívül azokat is meg kell kérdezned, akik a szolgáltatást, vagy kapcsolódó támogatást nyújtják, hiszen tőlük is hasznos ismereteket szerezhetsz. Ne felejtsd el viszont, hogy ők nem a felhasználók!

Az előkészítő szakaszban végzett kutatás tipikus tevékenységei:

• már működő szolgáltatás esetén a jelenlegi felhasználói élmény kutatása,
• felhasználói viselkedés megfigyelése,
• felhasználói interjúk,
• analitikai adatok, folyamatok, beérkezett támogatási igények, kérdések elemzése,
• korábban végzett kutatások eredményeinek felelevenítése.

Néhány tipikus kimenet:

• élménytérkép,
• user persona,
• felhasználói igény bank,
• akadálylista.

A felhasználói igények kapcsán különösen fontos, hogy azokat írásban rögzítsd. Ha ezt megfelelően végzed, a rögzített igény úgy hangzik, mintha a valódi felhasználó mondta volna, nem feltételezéseken, hanem kutatási eredményeken alapszik, az igényre, és nem a lehetséges megoldásra fókuszál.

• Alfa

Az alfa szakaszban a kutatás elsődleges célja:

• a megértés elmélyítése,
• a design ötletek és prototípusok tesztelése felhasználókkal,
• megismerni, hogyan fejlessz olyan szolgáltatás, ami a felhasználói igényeket valóban kielégíti.

Ebben a szakaszban is figyelni kell a felhasználók széles körének bevonására, és a szolgáltatói oldal információinak begyűjtésére.

Tipikus tevékenységek:

• felhasználói interjú,
• design ötletek tesztelése felhasználókkal, hogy megtudd, a megoldás mennyire illeszkedik az igényekhez,
• interaktív prototípusok tesztelése.

• Béta

A béta időszakban a kutatás fő célja, hogy tesztelés útján megtudd, a szolgáltatás képes-e kielégíteni a felhasználói szükségleteket, valamint megértsd, és javítsd a különböző használhatósági problémákat.

A szakaszban végzett kutatás tipikus tevékenységei:

• személyes és távoli használhatósági tesztek a hibák feltárására,
• hozzáférhetőségi audit,
• nyílt vagy zárt béta tesztek a teljes szolgáltatásra valós felhasználókkal, támogatással,
• analitikai és back-office adatok elemzése,
• támogatási kérelmek elemzése,
• kérdőívek és követő interjúk a felhasználóktól részletes visszajelzés gyűjtésére.

A kutatás eredményeként mélyebb ismeretekkel fogsz rendelkezni a különböző csoportokba tartozó felhasználók felhasználói élményéről, feltárod és javíthatod a használhatósági és hozzáférhetőségi hibákat, valamint felfedezhetsz lehetőségeket a szolgáltatás további fejlesztésére.

• Éles működés

Ekkor a kutatás legfontosabb céljai a felhasználói élmény és tapasztalatok elemzése, értékelése, a változó felhasználói szükségletek feltárása és megértése, új funkciók, változtatások, fejlesztések tesztelése.

Tipikus tevékenységek:

• analitikák és back-office adatok elemzése, a szolgáltatás teljesítményének mérése,
• támogatási kérelmek és hibák azonosítása és elemzése,
• felhasználói interjúk, megfigyelések és használhatósági tesztek az azonosított problémák mélyebb megértése érdekében,
• személyes és távoli használhatósági tesztek a hozzáadott vagy megváltozott funkciók kapcsán,
• A/B tesztek az új vagy változott funkciók esetén.

A kutatás eredményei ebben a szakaszban megegyeznek a béta időszaknál írtakkal.

• A kutatás folyamata

A teljes fejlesztésre vonatkozó kutatási terv

Hasonlóan egy projekthez, termékhez, vagy bármilyen nagyobb volumenű feladathoz, a kutatást is tervezni kell.

Tehát a legelső teendőd, hogy készítesz egy kutatási tervet a teljes szolgáltatásfejlesztési folyamatra, lebontva annak valamennyi fázisára. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy már az elején rendelkezned kell egy minden részletre kiterjedő, megváltoztathatatlan kutatási tervvel, azonban fontos, hogy lásd a célt és az odavezető utat.

Mivel a szolgáltatásfejlesztés megkezdése előtt nem szükséges minden részletre kiterjedő kutatási tervet készíteni, azt a későbbiekben iterálnod, rendszeresen frissítened kell. A frissítés rendszeressége kapcsán javasoljuk, hogy ez szükség szerint, de legalább minden fázis (Előkészítés, Alfa, Béta, Éles működés) elején történjen meg.

Fontos, hogy a kutatás is legyen csapatmunka, lehetőség szerint kapcsolódjon be minél több csapattag, és már a kutatás céljában és a megközelítésben is közösen állapodjatok meg.

Arra is figyelj, hogy a tervet úgy alakítsd ki, hogy elegendő időd jusson a kutatásra, ideális esetben ez minden 5 munkanapból 2 napot jelent.

A kutatás céljának és megközelítésének meghatározása

Egy kutatást mindig azzal kell kezdeni, hogy meghatározod a célját és a megközelítést.

Amint már írtuk, a legjobb, ha ezt is csapatban teszed, például workshop keretében. Ez jó lehetőséget teremthet arra, hogy a feltételezéseiteket kérdésekké alakítsátok. Ha tisztában vagytok a megválaszolandó kérdésekkel és a validálatlan feltételezésekkel, már tudjátok, mit kell megtudnotok.

Vedd figyelembe, hogy az előkészítő szakaszban még tág, általánosabb kérdések lesznek, azonban a terület gyorsan fog szűkülni és ezzel együtt a kérdések konkretizálódni az ismeretek megszerzésével. A későbbi szakaszokban a kérdések már sokkal specifikusabbak lesznek.

A cél és a megközelítés meghatározása során kell beazonosítanod a felhasználói csoportokat is. El kell dönteni, hogy milyen felhasználói csoportok vonatkozásában szeretnél kutatni, ez mindig attól függ, hogy milyen kérdésekre szeretnél választ kapni.

Ha új szolgáltatás fejlesztéséről van szó, a kutatás első számú prioritásává válik a szolgáltatás leendő felhasználóinak beazonosítása.

A kutatás fordulói

A kutatási terv elkészítése során fontos, hogy a kutatást fordulókra bontsd, és az egyes fordulókat is megtervezd.

Fontos, hogy minden forduló meghatározott kérdésekre kell, hogy választ adjon a felhasználók egy meghatározott csoportjára vonatkozóan.

Ideális esetben érdemes minden két hétben legalább egy fordulót lebonyolítani, de ez a lehetőségeidnek megfelelően skálázható, és figyelembe kell venni, hogy az adott időszakban annyi kutatási eredmény álljon elő, amit a csapat le tud reagálni, be tud építeni a projektbe.

Mindig igyekezz a legfontosabb kérdéseket beazonosítani, és ezekre fókuszálni. Nem baj, ha valamire nem kapsz választ az adott fordulóban, ebben az esetben betervezhetsz újabb fordulókat. Fontos viszont, hogy a projekt és a csapat ütemtervével maradj szinkronban.

Fontos feladat, hogy tudatosan tervezd meg az egyes fordulók szükséges résztvevőinek számát. Itt a legfontosabb szempontok a projekt terjedelme, a választott kutatási eszköz és a rendelkezésedre álló idő és erőforrások.

Az alábbi eszközök esetén általában fordulónként 4-8 résztvevő elég, de ez nem kőbe vésett szabály:

• felhasználói élménytérkép (user experience mapping),
• kontextuális kutatás,
• mélyinterjúk,
• használhatósági tesztek (usability teszt).

Ahhoz, hogy az alábbi eszközök értékelhető eredményt hozzanak, általában százas nagyságrendű résztvevőre van szükség:

• kérdőív,
• A/B tesztelés,
• benchmarking.

Nem lehet elégszer hangsúlyozni az inkluzív kutatás fontosságát. Ennek érdekében a különböző felhasználói csoportokból toborzott résztvevők között törekedj a minél nagyobb változatosságra.

Ha nagy felhasználói bázissal kell számolnod, mindenképpen vonj be a kutatásba fogyatékkal élő és egyéb okból támogatást igénylő felhasználókat.

Ha erre valamiért nincs lehetőséged, akkor is mindenképpen gondold át alaposan, hogy mik lehetnek ezen felhasználók számára a legnagyobb nehézségek, azonosítsd a támogatásra vonatkozó igényeket, és mindenképpen teszteld a támogatás kialakítani kívánt rendszerét.

A tervezés egyéb szempontokból is fontos. Gondolj például arra az esetre, ha a kutatáshoz beszerzésre van szükséged, illetve a meghívók és esetleges foglalások időben történő kiküldésére is figyelj, ellenkező esetben csúszhat a kutatásod, és azzal együtt az egész projekt.

A csapat bevonása

Szeretnénk néhány gondolatot és javaslatot megosztani a csapat bevonásának előnyeiről, és lehetséges módjairól.

Már eddig is hangsúlyoztuk, hogy mennyire fontos a csapat bevonása, már a kutatásba és a kutatás tervezésébe is. Ha a csapatot sikeresen vonod be, az segít abban, hogy mindenki jobban megértse a felhasználói igényeket, amelyekre így a saját feladataik során is jobban tudnak fókuszálni. Ez által eredményesebb lehet a fejlesztésed.

Ennek a bevonásnak a legalapvetőbb módja, ha a kutatási tervedet olyan helyen és formában rögzíted, ahol az egész csapat hozzáfér. Tedd azt is egyértelművé, hogy a kutatás, és annak fordulói milyen kérdésekre keresnek választ, és ezek a válaszok hogyan fogják segíteni a csapatot a projekttel kapcsolatos döntések meghozatalában.

Néhány javaslat arra, hogy milyen módokon vonhatók be a csapattagok a kutatásba:

• Megfigyelőként: így lehetőségük lesz végighallgatni például interjúkat, vagy a felhasználói tesztek során maguk is láthatják, hogyan használják a felhasználók a szolgáltatást. Ez mindenképpen segíti a csapattagok oldalán a mélyebb megértést. Javasolt, hogy nagyjából két havonta mindenki szánjon két órát arra, hogy megfigyelőként részt vegyen a kutatásban.
• Jegyzetelés: így a csapat tagjainak lehetősége van nem csak megfigyelni, de aktívan részt venni egyes tevékenységekben.
• Kísérő: a páros látogatások, megfigyelések alkalmával lehetőségük van elkísérni a kutatást végző kollégát.
• Workshop facilitálás: azokra a csapattagokra, akiknek van némi tapasztalatuk az ilyen események levezetésében, rá lehet bízni a kutatással kapcsolatos workshopok facilitálását.
• Prototípus-készítés: ebbe a tevékenységbe is bevonhatók a csapat tagjai akár véleményezés, akár a felhasználói teszteket megelőző belső tesztelések során.
• Adminisztráció: a csapat tagjai bevonhatók az események megszervezésébe, a meghívók, és különböző kapcsolódó anyagok elkészítésébe.
• Eredmények elemzése: Mindenképpen javasolt, hogy a kutatásokból származó eredmények elemzésében a csapat tagjai is vegyenek részt, hallgasd meg a véleményüket is.

Az eredmények megosztása

Fontos, már a tervezés szintjén is, hogy a kutatás eredményeit hogyan osztod meg:

• a csapat tagjaival,
• az egyéb érdekeltekkel (stakeholder),
• és a lehetőségekhez mérten a nagyobb nyilvánossággal.

Érdemes előre átgondolni, hogy az eredmények hogyan épülnek be a csapat munkájába, a csapattagok hogyan férhetnek hozzá az eredményekhez, illetve az egyéb érdekeltek rendszeres és megfelelő tájékoztatása hogyan fog történni.

A csapat megfelelő munkavégzése szempontjából fontos, hogy ők ne csak összegzett eredményekhez férjenek hozzá, hanem a kutatás eredményeit folyamatosan elérjék, rálássanak a munkára annak folyamatában.

Egyes kutatási fordulók tervezése

A kutatás egyes fordulói tervezhetőségének előfeltétele a teljes szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó kutatási terv megléte. Ha ez már megvan, akkor megtervezhetők az egyes fordulók.

Elsőként mindig az adott forduló célját kell meghatároznotok a csapattal közösen.

Át kell gondolnotok és eldönteni, hogy:

• mit szeretnétek megtudni az adott fordulóban,
• mi a cél, például mélyebb megértés, új funkció tesztelése, esetleg mindkettő,
• mi az a probléma, amit próbáltok megoldani,
• mi az a feltételezés akár a felhasználókkal, akár a szolgáltatással kapcsolatban, amit validálni szeretnétek,
• mi az, amiről pontosabb, mélyebb tudás kell ahhoz, hogy megalapozott döntés születhessen a következő lépésekről.

Ha a fenti kérdésekre már van válasz, ki kell választani az adott szakaszban és az adott célnak megfelelő kutatási eszközt, melyekről a későbbiekben bővebben is fogunk írni.

Ezt követően foglalkoznotok kell a helyszín és a résztvevők kiválasztásával. El kell döntened, hogy:

• milyen résztvevőkre van szükség,
• hány résztvevőre van szükség,
• hogyan fog beleférni a költségvetésedbe,
• hogyan fogod beszerezni a hozzájáruló nyilatkozatokat.

A résztvevők toborzását javasolt legalább egy héttel a forduló előtt megkezdeni.

Fordíts figyelmet az események időtartamára is. A kutatás fárasztó tevékenység, a tervezésnél az alábbiakat érdemes figyelembe venni:

• 1 napra semmiképp ne tervezz többet hat 1 órás eseményél, de ha nincs, vagy kevés tapasztalatod van, ez inkább egy vagy kettő legyen,
• az események között mindig legyen legalább 15 perc szünet
• mindig legyen ebédszünet
• ha az otthonukban, vagy a munkahelyükön keresed fel a résztvevőket, akkor vedd figyelembe az utazási időt is, és ennek megfelelően csökkentsd az események számát, és növeld a közöttük lévő szünetet.

Mindig gondolj arra is, hogy az események megfelelően dokumentálva legyenek, például felvétel, vagy jegyzetek útján. Gondold át, milyen jellegű dokumentálásra van szükséged.

Ha olyan kutatási eszközt választottatok, amihez prototípusra is szükség van, azt elő kell készíteni. Legyen elérhető, és működjön az elsőtől az utolsó szükséges lépésig. Lehetőleg még előző nap próbáld ki, hogy ne az eseményen derüljön ki, ha valami probléma van. Ha külső helyszínre mész, vagy a kutatási alany eszközét használjátok, gondolj a tűzfalszabályokra és a kompatibilitásra is.

Ha még kevés tapasztalatotok van kutatás terén, érdemes próbaeseményeket csinálni, ahol az alany akár a csapat egyik tagja is lehet.

A próbaesemény akkor is hasznos, ha a szolgáltatásod része egy nagyon egyedi, vagy bonyolult folyamat, vagy ha komoly változtatásokat eszközöltél a prototípuson, vagy a béta szolgáltatáson.

Ha a lehetőségek engedik, néhány eseményre érdemes meghívni a különböző érdekelteket megfigyelőként.

Végezetül tervezni kell az események utáni elemzéssel. Javasolt, hogy aki az eseményen részt vett, az a tapasztalatok feldolgozásában, elemzésében is vegyen részt. Erre lehetőleg még aznap, de ha ez nem lehetséges, minél hamarabb kerüljön sor. A zsinórmérték 1 óra elemzés 2 órányi kutatásonként.

A helyszín kiválasztása

Általánosságban elmondható, hogy az eseményekhez a kutatás céljának, és a választott eszköznek megfelelő helyszínt kell választani, alább adunk néhány példát arra vonatkozóan, hogy a különböző helyszínek milyen eszköz esetén lehetnek alkalmasak.

A saját szervezeted által használt tárgyaló alkalmas lehet például az alábbiak lebonyolítására:

• interjú,
• élménytérkép készítése,
• kártya válogatás (card sorting),
• használhatósági teszt,
• workshop

Saját tárgyaló használata esetén mindig figyelj a szervezeted házirendjére, a vendégfogadási és tárgyaló használati szabályokra.

Ha a résztvevők lakóhelyére, munkahelyére szervezel eseményt, az különösen hasznos és megfontolandó lehet fogyatékkal élő felhasználók esetén. Továbbá ez segít jobban megérteni a felhasználó helyzetét, a tágabb kontextust. A megszokott környezetében a felhasználó egyébként is könnyebben feloldódik, jobban emlékszik, és többet megtudunk a mindennapi viselkedéséről. Ez a helyszín alkalmas lehet az alábbiakra:

• interjú,
• használhatósági teszt,
• megfigyelés

A nyilvános helyen végzett kutatásnak is lehetnek előnyei. Ezek közül a leginkább kiemelkedők az alacsony költségek, és hogy rövid idő alatt sok résztvevő bevonható. Ilyenkor fokozottan oda kell figyelni arra, hogy olyan helyszínt válassz, ahol elérhető a célzott felhasználói csoport. Például, ha egyetemistákkal szeretnél interjút készíteni, akkor érdemes lehet helyszínként valamelyik egyetemet választani.

A nyilvános helyek alkalmasak lehetnek például az alábbiakra:

• villáminterjú,
• A/B tesztelés.

Ha nyilvános helyet választasz a kutatás helyszíneként, ezeket vedd figyelembe:

• szükséged lehet használati engedélyre,
• sokszor kell majd improvizálnod,
• ne torlaszold el a kijáratokat és a gyülekezési pontokat,
• vigyázz a holmidra.

Végezetül vedd figyelembe, hogy az elmúlt években az emberek többsége készség szinten megtanulta használni a különböző online kollaborációs eszközöket. Például interjúkat az esetek többségében kiválóan lehet bonyolítani videóhívás útján is, ne vesd el ezeknek az eszközöknek a használatát sem.

A résztvevők kiválasztása

A résztvevők kiválasztása során a legfontosabb szempont, hogy a szolgáltatás tényleges vagy potenciális felhasználói közül toborozz.

A résztvevők közé igyekezz olyan felhasználókat is beválogatni, akik fogyatékkal élnek, korlátozott digitális kompetenciákkal rendelkeznek, esetleg aluliskolázottak, és olyan felhasználókat is, akiknek egyéb körülmény miatt segítségre lehet szüksége a szolgáltatás igénybevételéhez.

A résztvevők kiválasztása során az első lépés a megfelelő célcsoport megtalálása. Ehhez segítséget nyújthatnak számodra korábbi társadalmi kutatások adatai, különböző állami és iparági statisztikák, a szolgáltatásoddal kapcsolatos analitikák, kérdőívek eredményei, korábban készített felhasználói profilok és personák.

A sikeres toborzáshoz meg kell határozni a toborzási kritériumokat. Ezek szerepe, hogy egyértelműen beazonosítható legyen, kik azok, akik számodra résztvevőként megfelelnek.

A lehetséges kritériumokra és kategorizálásukra néhány példa:

• demográfiai, például 18-25 év,
• specifikus célcsoport, például KKV tulajdonosok,
• speciális tapasztalat, például nemrég vett autót,
• problémás élethelyzet, például elveszett igazolvány,
• speciális eszközismeret, például képernyő-felolvasót használ.

A résztvevők összetételénél mindig törekedj a diverzitásra az alábbi szempontok mentén:

• életkor,
• nemek,
• etnikum,
• nehézséggel élők,
• szociális és gazdasági helyzet.

A toborzás módjával kapcsolatban is számos lehetőség áll rendelkezésre. Ez történhet egy ügynökségen keresztül, különböző szervezetek útján, vagy választhatsz meglévő felhasználókat. De toborozhatsz akár kollégákon keresztül, vagy akár nyilvános helyeken is megszólíthatsz a célcsoportnak megfelelő embereket.

A fordulóhoz szükséges résztvevők számának meghatározásakor pedig mindig vedd figyelembe a kiválasztott kutatási eszköz sajátosságait.

Egyes adatvédelmi kérdések

Mivel a kutatásba felhasználókat kell bevonnod fontos, hogy idejében számolj az adatvédelmi kérdésekkel is.

Javasoljuk, hogy előzetesen konzultálj az adatvédelmi tisztviselőddel.

Amire mindenképp figyelned kell, hogy a résztvevőknek egyértelműen magyarázd el a kutatásod célját, hogy a kutatás és a szolgáltatás fejlesztése kapcsán milyen adataikat, milyen célból és meddig fogod kezelni, ezeket hol fogod tárolni, és ki ismerheti meg.

Mielőtt a tényleges kutatási eseményt lebonyolítod, a fentiek ismeretében a megfelelő formában szerezd be a résztvevő egyértelmű beleegyezését.

Egyes kutatási eszközök

Elemzés, szintetizálás

A felhasználói kutatás eredményeként általában rengeteg adat keletkezik, a legkülönbözőbb formában rögzítve. Általában ezek az adatok ilyenkor még rendszertelenek, sokszor nem is egy helyen vannak tárolva.

Annak érdekében, hogy a kutatás során nyert adatokat értékes módon használhasd fel a szolgáltatás fejlesztéséhez, az adatokat meg kell szűrni, rendszerezni és értelmezni kell.

Korábban már írtunk arról, hogy a kutatás megtervezése során az elemzést és szintetizálást is be kell tervezned. Tervezz úgy, hogy lehetőség szerint mindenki, aki aktívan, vagy megfigyelőként részt vett a kutatásban, az elemzésben és szintetizálásban is részt tudjon venni.

Ezeket az eseményeket lehetőség szerint közvetlenül, vagy röviddel az adott kutatási forduló utánra szervezd, amikor frissek az élmények.

Nem baj, ha viszonylag sokan vesztek részt ezeken az eseményeken, ha több mindenkit hallgatsz meg, az segít jó döntéseket hozni, csökkenteni az előítéleteket, és ellensúlyozza az egyes résztvevők szubjektív benyomásait.

A szintetizálás során általánosságban működhet a következő módszer:

• Használjatok post-iteket.
• Mindenki nézze át a kutatási jegyzeteit, és írjanak le bármit, amit érdekesnek, vagy relevánsnak tartanak a tapasztaltakból.
• Ha készültek felvételek is, használjátok őket arra, hogy felfrissítsétek az emlékeiteket, esetleg szó szerint idézzetek egy-egy kulcsgondolatot a felhasználóktól.
• Post-itenként egy gondolatot írjatok fel úgy, ahogy elhangzott, a személyes véleményetek nélkül.

Ha ez megvan, akkor a post-iteket mindannyiótok által jól látható helyen kezdjétek csoportosítani a megfigyelhető hasonlóságok, például témakörök, a felhasználói út lépései, felhasználói csoportok, vagy personák mentén.

Ha szükséges, menet közben egyes post-iteket nyugodtan helyezzetek át egyik csoportból a másikba. A lényeg, hogy addig folytassátok ezt, amíg nem sikerül egyértelmű csoportokat, kategóriákat kialakítani.

Fontos, hogy a kategóriákat csak akkor nevezzétek el, miután már kialakultak, ne pedig fordítva.

Ebben a szakaszban az irrelevánsnak ítélt, vagy magukra maradt cetliket levehetitek a többi közül. Azt is érdemes megnézni, hogy a kategóriák bonthatók-e alkategóriákra.

Ezt követően elemezzétek a jegyzeteket és a kategóriákat, és vonjatok le a látottakból következtetéseket. Ezeket a betekintéseket (insight) írjátok le valamilyen eltérő színű papírra. Ezek rövid, kijelentő mondatok legyenek, mint például: a tájékoztató jogi szaknyelven van, amit a felhasználók nem értenek.

Az így nyert betekintések alapján kerültök abba a helyzetbe, hogy eldöntsétek a következő lépést a szolgáltatás fejlesztése során.

Egy különleges eszköz: a prototípus

• Miért készíts prototípust?

A prototípus-készítés legnagyobb előnye a szolgáltató szemszögéből, hogy segít a költségek csökkentésében. Mivel a prototípusok legtöbb fajtája olcsón, fejlesztői munka nélkül, és viszonylag gyorsan elkészíthető, ezért a prototípusokon való teszteléssel költséghatékony módon:

• javítható a szolgáltatás használhatósága,
• eldönthető, milyen megoldások működhetnek jól,
• segít kialakítani a csapaton belül a közös megértést arról, merre tartotok,
• segít gyors és költséghatékony módon, minimális kockázattal kipróbálni különböző ötleteket.

A prototípusok a szolgáltatás fejlesztésének több szakaszában is használhatók, úgy tervezz, hogy az alfa szakaszban már készüljön teszteléshez használható prototípusod.

• A prototípus fajtái

A prototípusoknak több fajtája létezik, valójában elmondható, hogy a szolgáltatás bármilyen leegyszerűsített, korlátozott funkcionalitású modellje szolgálhat prototípusként. Digitális szolgáltatások esetén elmondható, hogy az igazán költséghatékony prototípusoknak három fajtája van.

Papír alapú vázlat:

Ez a három típus közül a legolcsóbb, gyakorlatilag akár percek alatt előállítható. A hangsúly nem a kidolgozottságon van, ennek a prototípusnak a lényege, hogy akár számodra és a csapat számára, akár a felhasználónak segítsen vizuálisan elképzelni, nagyjából hogyan fog kinézni és működni a szolgáltatás, megérteni a folyamatokat. Kiváló kiindulási alap lehet a részletesebb prototípusok kidolgozásához.

Drótváz (Wireframe):

A vázlatnál részletesebb prototípus. Ez a típus már általában valamilyen erre szolgáló szoftver segítségével készül. Annyival több a vázlatnál, hogy bár még mindig elnagyoltan, de azt is megmutatja, hogy a felhasználói felületnek milyen elemei lesznek, azok hol és hogyan fognak elhelyezkedni a képernyőn.

Utánzat (Mock-up):

A három közül a legrészletesebb prototípus. Az utánzatokat már mindenképpen valamilyen erre a célra való szoftverrel kell elkészíteni. Ez a prototípusfajta már részletes vizuális designt jelenít meg, úgy néz ki, és úgy viselkedik, mint egy tényleges alkalmazás, ki lehet próbálni az interaktív elemeket, de valójában nem működik. Ha kellő részletességgel készítik, gyakorlatilag átadható vizuális tervként a fejlesztőknek.

A fentiek közül mindig az adott célnak megfelelő fajtájú prototípust kell választanod. A szolgáltatás tervezésének folyamatában minél előrébb jársz, annál részletesebb prototípust érdemes készíteni.