Oldd meg a felhasználó teljes problémáját

Bevezetés

Egy sikeres szolgáltatás az adott életesemény kapcsán a felhasználók felmerülő problémáit és igényeit komplexen képes kezelni, akár szervezeteket átívelően. Tehát nem csak egy problémára koncentrál, ami adott esetben egy weboldal és annak funkciói, hanem a felhasználó által egy adott cél elérése érdekében bejárt teljes utat, az ügyintézés egész folyamatát vizsgálja. Hiába készítünk el a legmodernebb technológiával egy alkalmazást, ha a felhasználó az ügyintézés egy következő pontján elakad, mert az adott szervezet csak nyomtatott dokumentumot képes feldolgozni.

Ez az útmutató az ügyintézés vagy szolgáltatás folyamatának megismeréséhez és megértéséhez, a problémák feltáráshoz és a kapcsolódó szervezetek és alkalmazások azonosításához nyújt segítséget, mutat be eszközöket.

A probléma definiálása

Mielőtt elkezdenénk bármilyen ügyintézési folyamatot vagy szolgáltatást optimalizálni (problémákat feltárni majd azokat megoldani), érdemes két kérdést megvizsgálni, a válaszok alapján meghatározni a fókuszt és elindulni.

Jelenlegi állapot vagy az elvárt állapot?

Ha a cél a meglévő problémák és fájdalompontok megoldása, egy olyan térképet szükséges készíteni, ami a valós, „mai” állapotát ábrázolja a folyamatoknak. Ez a megközelítés segíthet a kutatás elemzésében és a különböző szervezeti egységek közötti vagy akár adott szervezeti egységen belül az egyes nézőpontok összehangolásában egy adatok által alátámasztott probléma körül.

Az elvárt állapotot ábrázoló térképek egy felhasználói csoport, élmény vagy szolgáltatási struktúra „ideális” állapotán alapulnak. Ez a megközelítés segít a folyamatok újraalkotásában és a felhasználói élmény növelésében, továbbá az ideális folyamat, szolgáltatás mércéjének vagy célkitűzés beállításához is használható.

Hipotézis vs. kutatás

Ez a döntés attól függ, hogy milyen információkon alapul a problémafeltárás. A hipotézis alapú térképek az együttműködő szervezeti egységek megértésén, nézetén alapulnak. Ez a megközelítés nagyszerű módja annak, hogy a különböző csapatok nézőpontjait egységesítse, és létrehozzon egy kutatási tervet (pl. a hipotézis alapon felmerülő hiányosságok szerint), valamint ez egyben egy lépés is a kutatás alapú problémafeltárás irányába.

A kutatás alapú problémafeltárás olyan adatokon alapul, amelyeket specifikusan gyűjtenek egy adott cél elérése érdekében. Bár ez a módszer az optimális térkép létrehozásához vezet, időigényes és jelentős együttműködést igényel.

Bármilyen térkép készítésénél, függetlenül attól, hogy milyen adatokon alapul vagy milyen állapot ábrázolása a cél, fontos, hogy a térképed interaktív legyen és folyamatosan naprakészen tartsd, frissítsd az eredményekkel.

Forrás: https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

Felhasználói út térkép

A szervezetekben gyakran jellemző a fragmentált megértés, a teljesítménymutatók legtöbbször egyéni részlegekre vagy csoportokra vonatkoznak és jellemzően nem a felhasználó szemszögéből tekintenek egy folyamatra. Az értékteremtés kulcsa a felhasználói élmény növelése, amelynek elengedhetetlen feltétele, hogy a felhasználó nézőpontjából legyen egy közös megértés a teljes folyamatról. A következő alfejezetben egy olyan eszköz kerül bemutatásra, ami a felhasználói élményről egy egységes képet készít, amely összegyűjtve ábrázolja a különböző folyamatokat, szervezeteket, problémákat és ezáltal elősegíti a közös megértést, párbeszédet és változást.

• Mikor és hogyan készítsünk felhasználói út térképeket

A felhasználói út térkép két hatékony eszközt, a történetmesélést és a vizualizációt kombinálja annak érdekében, hogy segítsen megérteni és kezelni a felhasználói igényeket és problémákat. A szervezeti céloktól függően a térképek különböző formában jelenhetnek meg, de alapvető irányelveket követnek, ezért bizonyos elemeket általában mindegyik térkép tartalmaz. A legtömörebb formájában a felhasználói célokat és cselekedeteket összegyűjtő idővonal vázlatként kezdődik. Ezután a vázlat kibővül a felhasználó gondolataival és érzelmeivel, végül a felhasználó története kerül ábrázolásra. A történetmesélés és a vizualizáció alapvető eleme az felhasználói út feltérképezésnek. Hatékony az információ átadásában, könnyen megjegyezhető, tömör, és közös víziót teremt.

• Mi a célja a felhasználói út térkép készítésnek, mikor célszerű létrehozni?

A felhasználói út térképet egy ismert cél támogatására érdemes létrehozni. A cél lehet külső probléma, például egy adott életesemény mélyebb megismerése, vagy például az ügyintézés élményének növelése, bizonyos részeinek hatékonyságnövelése vagy konkrét hiányosságok kezelése.

Néhány lehetséges cél, amire a felhasználói út térkép alkalmazható:

1. Nézőpontváltás a felhasználó irányába. Ha egy szervezet belső folyamatok és rendszerek alapján hoz döntéseket, a felhasználói út térkép segíthet a szervezet kultúrájának átalakításában, a felhasználó gondolataira, cselekedeteire és érzelmeire való fókuszálással. A felhasználói út feltérképezése fényt derít a valós élményekre, problémákra, amelyekről a szervezetek általában nagyon keveset tudnak.

2. Silók lebontása egy közös, szervezetet átfogó vízió létrehozása érdekében. Mivel a felhasználói út térképek a felhasználói élményről egy közös képet adnak, eszközzé válnak a részlegek közötti párbeszéd és együttműködés létrehozásához. A felhasználói út feltérképezése az első lépés lehet egy szervezeteket átívelő cselekvési terv kialakításában, azáltal, hogy segít válaszolni a kérdésre: "Hol kezdjünk?" a súrlódási területek kiemelésével.

3. Szervezeti egységeket azonosít, amikhez egy adott folyamat és felelősség tartozik. Gyakran előfordul, hogy az ügyintézés folyamatában inkonzisztenciák és hibák merülnek fel egyszerűen azért, mert nincs szervezeti egység megbízva az adott részfolyamat tekintetében. A térképek elősegíthetik a részlegek közötti összehangolást, különösen azokat a szakaszokat vagy kulcspontokat a felhasználói úton, amelyeket meg kell oldani.

4. Célzott felhasználók meghatározása. A felhasználói út térképek segíthetnek a szervezeteknek a konkrét személyekre vagy felhasználókra történő fókuszálásában, vagy új felhasználók megszerzésének módjának felderítésére.

5. A mennyiségi adatok megértése. Ha valami konkrét történik - pl. az online ügyintézés stagnál vagy egy online eszközt nem használnak ki kellőképpen -, a térképezés segíthet feltárni azt, hogy miért történik ez.

• Felhasználói út térképek kulcsfontosságú elemei

A felhasználói út térképek sok formában megjelenhetnek (és meg is kell jelenniük), de bizonyos elemeket általában mindegyik tartalmaz:

1. Nézőpont. Elsőként szükséges meghatározni a történet "szereplőjét". Milyen felhasználói/ügyfélcsoportot mutat be a térkép? Például egy egyetem választhatja a hallgatókat vagy a tanárokat. Mindkettő nagyon különböző úthoz, élményhez vezet. Általános iránymutatás, hogy egy nézőpont jelenjen meg egy térképen, hogy erős, világos narratívát biztosítson.

2. Forgatókönyv. Ezután meg kell határozni az ábrázolandó konkrét élményt. Ez lehet egy meglévő út, ahol a térképezés során pozitív és negatív pillanatok kerülnek felszínre az aktuális élményben, vagy egy "legyen" élmény, ahol a térkép elkészítője egy olyan termék vagy szolgáltatás útját tervezi, amely még nem létezik. Meg kell győződni arról, hogy tiszta a felhasználó célja. A térképek leginkább olyan forgatókönyvekhez illenek, amelyek leírják az események sorozatát, az igénybevétel folyamatát.

3. Cselekvések, gondolatok és érzések. A térkép narratívájának központjában áll, hogy mit csinál, mit gondol és mit érez a felhasználó/ügyfél az út során. Ezek az adatok az olyan kutatásokon alapulhatnak, mint például terepmunkák, kontextuális kutatások és naplókutatások. A megjelenítés részletessége változhat a térkép céljától függően.

4. Kapcsolódási pontok és csatornák. A térképnek össze kell hangolnia a kapcsolódási pontokat (azokat az eseményeket, amikor a térképen szereplő személy valóban kapcsolatba lép a szolgáltatóval) és a csatornákat (a kommunikáció vagy szolgáltatásnyújtásánakmódszerei, például weboldal vagy ügyfélszolgálat) a felhasználói célok és cselekvések szerint. Ezek az elemek különösen fontosak, mert gyakran ezek azok a területek, ahol megosztó élmények derülnek ki.

5. Felismerések (insight) és felelős. A térképezés folyamatának az a lényege, hogy feltárja a felhasználói élmény hiányosságait, majd intézkedéseket hozzon az élmény optimalizálása érdekében. A felismerések és a felelős szervezeti egység meghatározása kritikus elemek, amelyek gyakran figyelmen kívül maradnak. A térképezésből származó összes felismerést össze kell gyűjteni. Ha lehetséges, a folyamat minden részéhez legyen hozzárendelve egy szervezeti egység, hogy világos legyen, ki miért felelős. Enélkül senkinek nincs felelőssége vagy felhatalmazása semmilyen változtatásra.

Két térkép teljesen eltérően nézhet ki, még akkor is, ha az összes fent említett elemet tartalmazza. A sikeres út térképek létrehozásához azonban többre van szükség, mint a "kötelező" elemek felhasználása. Az út térképezésének szervezetek együttműködésén és kutatáson kell alapulnia, jól meghatározott célokkal. Az alábbiakban néhány tanács került összefoglalásra annak érdekében, hogy a folyamat megfelelő irányba induljon el és abban is maradjon:

1. Határozd meg a "miértet" és a "mit". Először is, azonosítsd a célt, amelyet az út térkép támogatni fog. Győződj meg arról, hogy világos válaszok vannak ezekre az alapvető kulcskérdésekre, mielőtt elkezded a folyamatot:

• Milyen célt támogat a térkép?
• Ki fogja használni?
• Ki az, akiről szól, és milyen élményt kezel?

2. Alapozz a valóságra. Az út térképek valósághű narratívákat eredményeznek, nem meséket. Kezdj a meglévő kutatások összegyűjtésével, de további kutatásra is szükség van a meglévő kutatásokban lévő hiányok pótlására. Ez egy kvalitatív kutatási folyamat. Míg a kvantitatív adatok segíthetnek a kvalitatív adatok támogatásában vagy megerősítésében, önmagában a kvantitatív adatok nem tudnak történetet felépíteni.

3. Működj együtt másokkal. Az út térképezés tevékenysége (nem a végeredmény) gyakran a folyamat legértékesebb része, ezért vonj be másokat. Hívd be az érdekeltek különböző csoportjait, hogy részt vegyenek az adatok összeállításában és az út térkép felépítésében.

4. Ne ugorj rögtön a vizualizációra. A kísértés, hogy esztétikus grafikát hozz létre vagy a tervezésre ugorj, hibás térképekhez vezethet. Győződj meg arról, hogy az adatok szintézise teljes és jól érthető, mielőtt áttérnél a vizualizálásra.

5. Ismertesd meg másokkal az eredményeket. Készíts „élő” interaktív dokumentumot, amelyhez mások is könnyen hozzáférnek. Mutasd be a térképet megbeszéléseken, ezzel is előmozdítod egy olyan narratíva kialakítását, amiben mások hisznek és hivatkoznak rá.

Forrás: https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/

Szolgáltatás tervrajz (Service blue print)

Az előző fejezetben bemutatott felhasználói út térkép csak egy eszköz a szolgáltatás használati folyamatának megismerésére, amit aztán a felhasználónak nyújtott teljes szolgáltatás megtervezéséhez fel lehet használni. A teljes szolgáltatást bemutató eszköz a service blueprint (szolgáltatás tervrajz), ami teljes részletességgel a háttérben elvégzendő feladatokig összehangolja a szolgáltatást a lehető legjobb felhasználói élmény érdekében.

• A szolgáltatás tervrajz kulcsfontosságú elemei

1. Ügyfél folyamatok: Lépések, választások, tevékenységek és interakciók, amelyeket az ügyfél végrehajt egy szolgáltatás igénybevétele vagy ügyintézés során, hogy elérje egy adott célját. Az ügyfél cselekedeteit kutatásból vagy a felhasználói út térképből lehet a legkönnyebben azonosítani. Az ügyfél cselekedetei magukban foglalják például egy webhely böngészését vagy egy ügyfélszolgálat, kormányablak meglátogatását, telefonbeszélgetést vagy e-mail kapcsolattartást egy ügyintézővel.

2. Frontstage folyamatok: Azok a folyamatok, amelyek közvetlenül az ügyfél előtt zajlanak. Ezek a folyamatok lehetnek például a kapcsolattartó munkatárs (az ügyféllel való közvetlen kapcsolatban álló személy) által végzett lépések és tevékenységek. Vagy olyan folyamatok, amihez egy eszköz igénybevétele, pl. telefon vagy laptop szükséges. Ezek a folyamatok közvetlenül kapcsolódnak az ügyfél folyamatához is, azonban fontos megjegyezni, hogy nem minden ügyfélkapcsolódási ponttal párhuzamosan áll rendelkezésre egy frontstage cselekedet.

3. Backstage folyamatok: Azok a lépések és tevékenységek, amelyek a „színfalak” mögött zajlanak a háttérben történő események támogatásához. Ezeket a folyamatokat backstage munkatárs vagy olyan frontstage munkatárs végezheti, akinek a tevékenysége nem látható az ügyfél számára.

4. Belső lépések: Támogatják az alkalmazottakat a szolgáltatás nyújtásában. Ez az elem mindent magában foglal, amelynek meg kell történnie az előbb említett elemekhez.

• A szolgáltatás tervrajz részei

1. Az interakció vonala ábrázolja az ügyfél és a szervezet közötti közvetlen interakciókat. A láthatóság vonala elválasztja az összes ügyfélnél látható szolgáltatási tevékenységet azoktól, amelyek nem láthatóak. Minden frontstage látható, míg minden backstage nem látható módon helyezkedik el. A belső interakció vonala elválasztja a kapcsolattartó alkalmazottakat azoktól, akik nem közvetlenül támogatják az ügyféllel/felhasználóval való interakciókat. A térkép utolsó rétege az evidence (bizonyíték), amely a tárgyakat és helyeket jelenti, amelyekkel bárki kapcsolatba kerül. Az evidence lehet része mind a frontstage, mind a backstage folyamatoknak.

2. Másik fontos eleme a szolgáltatás tervrajznak az idővonal. Az idővonal ábrázolja az időbeli sorrendet és a különböző események időpontját a szolgáltatás igénybevétel folyamata során. Az idővonal segít megérteni, hogy mikor történnek a különböző lépések és interakciók a szolgáltatás igénybevétele során.

Az erőforrások is fontosak a szolgáltatás tervrajzon. Ez magában foglalja az embereket, az eszközöket és az anyagokat, amelyek szükségesek a szolgáltatás nyújtásához. Az erőforrások az elő-, közép- és hátsó „színpadon” egyaránt jelen lehetnek, és hozzájárulnak a szolgáltatás minőségéhez és hatékonyságához.

3. Végül, de nem utolsósorban, a szolgáltatás tervrajz tartalmazhat mérföldköveket vagy kulcspontokat, amelyek jelzik a folyamat fontos pontjait vagy kritikus pillanatait. Ezek a pontok lehetnek határidők, döntések, meghatározó interakciók vagy más események, amelyek befolyásolják a szolgáltatás folyamatát és eredményét.

Ezen kulcsfontosságú elemek jelenléte és megfelelő ábrázolása a szolgáltatási tervrajzon segít az üzleti folyamatok jobb megértésében, a hibák és redundanciák azonosításában, valamint az ügyfélélmény optimalizálásában. A szolgáltatás tervrajz így egy hatékony eszköz lehet a szervezetek számára, hogy átfogó képet kapjanak a szolgáltatásukról és javítsanak a folyamatokon az ügyfél elégedettségének növelése érdekében.

• Szolgáltatás minősége

A következő fejezetben a szolgáltatás minőségét és teljesítményét meghatározó előírások, irányelvek kerülnek bemutatásra. A szolgáltatás színvonala segít az egyértelmű elvárások és a konzisztens szolgáltatás biztosításában.

1. Kapcsolatok és kommunikáció: A szolgáltatás tervrajzon feltüntethetők az ügyfelek, alkalmazottak és más érintett felek közötti kapcsolatok és kommunikációs csatornák. Ez magában foglalhatja az ügyfélszolgálati csatornákat, az online platformokat, a telefonos vagy e-mail kapcsolattartást, valamint az alkalmazottak közötti belső kommunikációt.

2. Kockázatok és hibák: A szolgáltatási tervrajz lehetőséget ad a lehetséges kockázatok, problémák és hibák azonosítására és kezelésére. Ez segíti a szervezetet a megfelelő intézkedések és döntések meghozatalában és a kockázatok csökkentésében.

3. Teljesítménymutatók: Ezek a mérőszámok vagy metrikák a szolgáltatás teljesítményét értékelik és követik. A teljesítménymutatók segítenek az eredmények nyomon követésében, a folyamatos fejlesztésben és a szolgáltatás hatékonyságának mérésében.

4. Felelősségi területek: A szolgáltatás tervrajzon fel kell tüntetni azokat az embereket vagy szervezeteket, akik felelősek az egyes szolgáltatási folyamatokért. Ez elősegíti a hatékonyabb együttműködést és a felelősségek tisztázását a szervezeten belül.

Fontos, hogy a szolgáltatás tervrajz rugalmas és folyamatosan frissített dokumentum legyen, amely alkalmazkodik a változó üzleti környezethez és a felhasználói igényeihez. A rendszeres értékelés és frissítés lehetővé teszi a szervezet számára, hogy javítsa szolgáltatásait.

• Másodlagos elemek a szolgáltatás tervrajzon

A szolgáltatás tervrajz finomhangolható a kontextushoz és a szervezeti célokhoz azáltal, hogy szükség esetén kibővül a következő elemekkel:

Nyilak: A nyilak kulcsfontosságú elemei a szolgáltatás tervrajznak. Ezek jelzik a kapcsolatokat és a függőségeket. Egyetlen nyíl egy lineáris, egyszerű irányú kapcsolatot jelöl, míg a dupla nyíl az egyetértést és az egymásrautaltságot sugallja.

Idő: Ha az idő a szolgáltatásod fő változója, akkor a tervrajzon minden ügyféltevékenységhez fel kell tüntetni az időtartamot.

Szabályozások vagy irányelvek: Bármilyen szabályozás vagy irányelv, amely meghatározza, hogyan hajtsuk végre a folyamatot (előírások, biztonsági szabályzatok, jogszabályok stb.), felvehető a tervrajzra. Ez az információ elősegíti, hogy megértsük mi az, ami változtatható és mi az ami nem.

Érzelem: Hasonlóan ahogy a felhasználó érzelmei megjelennek a felhasználói út térképén, az alkalmazottak érzelmei is megjeleníthetők a szolgáltatás tervrajzán. Hol frusztráltak az alkalmazottak a leginkább? Hol elégedettek és motiváltak? Ha már rendelkezel minőségi adattal a frusztrációs pontokról (lehet, hogy belső felmérésekből vagy más módszerekből származnak), ezeket felhasználhatod a tervrajzon, hogy összpontosítsd a tervezési folyamatot és könnyebben megtaláld a fájdalompontokat.

A szolgáltatás tervrajz a felhasználói úttérkép társa: segít a szervezeteknek átlátni a nagy képet arról, hogyan valósítja meg a szervezet a szolgáltatást, és hogyan használják azt a felhasználók, ügyfelek. A térkép megmutatja az alkalmazottak és ügyfelek közötti függőségeket ugyanabban a vizualizációban, és alapvető fontosságú fájdalompontok azonosításában, a bonyolult interakciók optimalizálásában, és végül pénzmegtakarításban és az ügyfelek számára nyújtott jobb élményben.

Forrás: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/