A szolgáltatás definíciója
A szolgáltatás segít valakinek valamit csinálni. Mindenhez, amit csinálni szeretnénk, szolgáltatást kell igénybe vennünk. A szolgáltatások gyakran észrevétlenül hálóznak körül minket, nemcsak szorosan kapcsolódnak az életünkhöz, de az életminőségünkre is hatással vannak. Egy szolgáltatásba annak minden szereplője beletartozik, függetlenül attól, hogy online vagy offline csatornák kapnak éppen szerepet. A szolgáltatás részeit gyakran különböző szervezeti egységek vagy szervezetek biztosíthatják, de a felhasználó szempontjából a szolgáltatás a végcél felé tett cselekvések folyamatos sorozata, függetlenül attól, hogy ki biztosítja azt.
Az állami szolgáltatástervezés kihívásai
A gond az, hogy a megfoghatatlansága miatt a legtöbb szolgáltatást nem tudatosan tervezték és azóta is csak folyamatosan toldozzák-foldozzák őket. Az állami szolgáltatások esetében ez kiemelten igaz, hiszen azokat sok esetben akár több száz éve nyújtja az állam, tehát szervezeti szempontból és a folyamatok szintjén a legtöbb esetben ezeket a digitális kor előtti struktúra, silószerű működés és a szolgáltatói szemlélet hiányából adódó bürokratikus munkamenet jellemzi. Az állami szolgáltatásokat az állampolgároknak kötelező igénybe venniük, itt nincsen piaci verseny, így nehezebb a szolgáltatói kultúra meghonosítása.
Minden szolgáltatás
Fontos megérteni, hogy minden állami interakció egy szolgáltatás része és minden szolgáltatás használata egy folyamat, minden folyamat egy tapasztalás, egy élmény és ezek az élmények tervezhetőek.
Mitől jó egy szolgáltatás
A jó szolgáltatásokra az alábbi három szempont igaz.
1. A jó a szolgáltatás jó a használójának: azt csinálja, amire szükség van, olyan módon ahogyan a felhasználó számára megfelelő.
2. Előnyös a szolgáltató szervezetet számára is: azaz nyereséges, vagy pénzügyileg fenntartható és könnyen működtethető.
3. A társadalomnak is jó: azaz lehetőleg nem rombolja le a világot, nem érinti negatívan a társadalmat.
Szolgáltatásélmény
A szolgáltatásélmény a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatás minőségének érzékelését jelenti, ez az ügyfél számos érintkezési ponttal való interakciójából tevődik össze. Ebből az is következik, hogy a szolgáltatás minősége az alapján határozható meg, hogy az érintkezési pontok milyen jól működtek együtt a szolgáltatást igénybe vevők számára. A szolgáltatásélmény egy digitális termék esetében is magában foglalja az ügyfelek interakcióját a szolgáltatóval, az ügyfél személyes és digitális élményeit és érzéseit, a szolgáltatás színvonalát és a várakozásoknak való megfelelést. A szolgáltatásélmény komplex, mivel számos tényező befolyásolhatja, beleértve a szolgáltatás személyre szabottságát, a szolgáltatás sebességét, a szolgáltatás kényelmét, a személyzet hozzáállását, és még sok mást.
Azonos élmény minden csatornán
Az egységes – csatornától független ügyfélélmény biztosítása kritikus szerepet játszik az állami márkaépítésben és az ügyfélkapcsolatokban. Minden egyes interakció az ügyfél és az állam között lehetőséget kínál az ügyfél élményének formálására. Ha minden csatornán, legyen az online, személyesen, telefonon vagy bármilyen más formában, ugyanaz a magas szintű szolgáltatás és élmény érhető el, az erősíti az ügyfelek állam iránti bizalmát és elköteleződését. Az egységes élmény garantálja, hogy az ügyfél minden ponton megbízható, magas színvonalú interakcióra számíthat. A következetlenség viszont összezavarhatja az ügyfeleket, alááshatja az állami szolgáltatásokba vetett bizalmat. Az egységes ügyfél-élmény biztosítása ezért nemcsak a minőségi állami szolgáltatások nyújtásának kulcseleme, hanem hosszú távon az állam megítélésének is alapvető összetevője.
A szolgáltatások keretei
A szolgáltatások végponttól végpontig tartanak, ez azt jelenti, hogy onnantól kezdődően, amikor a felhasználó megpróbálja elérni a célját egészen odáig, hogy befejezi. Ebbe beletaroznak a tartalmi és tranzakció alapú fázisok, valamint az azokat biztosító szervezetek, szervezeti egységek is.
Frontstage és backstage egyaránt: A felhasználó által használt felületek mellett a munkába beletartoznak a belső folyamatok, a szervezeti irányítási és pénzügyi struktúrák is.
Minden csatornán: Digitális, telefonos, személyes kapcsolat alapú csatornák összehangolása egyaránt a munka része.
Állami szolgáltatások felépítése
Szolgáltatás biztosítása során a felhasználó megválasztja az igénybevétel módját (csatorna). A kiválasztott csatorna után pedig a rendelkezésre álló platformok közül választ. Tehát az állami szolgáltatásokat is cross-channel / cross-platform biztosítjuk.
