Tedd könnyen használhatóvá a szolgáltatást

Bevezetés

Felmerülhet a kérdés, hogy miért kell kiemelt figyelmet szentelni a szolgáltatások használhatóságára. Ennek oka egészen leegyszerűsítve az, hogy a felhasználó számára a jó szolgáltatás tulajdonképpen egyet jelent az egyszerűen, könnyen használható szolgáltatással.

Tartsd szem előtt, hogy ha egy szolgáltatást könnyű használni, az nagyságrendekkel képes növelni a felhasználói élményt.

Ebben az útmutatóban a könnyen használható szolgáltatás fejlesztésének szükséges előfeltételeit és kritériumait mutatjuk be.

• A jól használható szolgáltatás fejlesztésének előfeltételei

Ahhoz, hogy valóban könnyen használható szolgáltatást tudj fejleszteni, az alábbi előfeltételeket kell figyelembe venned, melyeket a megfelelő irányelvekhez tartozó útmutatók bővebben is kifejtenek:

• Bármilyen fejlesztést előzze meg a megfelelő felhasználói kutatás.
• Használd fel a rendelkezésedre álló adatokat, a döntéseket az adatok alapján hozd meg.
• A legmegfelelőbb technológiát használd.
• Multidiszciplináris csapattal dolgozz.
• Működj agilisen.
• Legyenek világosan definiált, mérhető sikerkritériumaid.

A jó (digitális köz)szolgáltatás

Korábban már kifejtettük, mitől lesz jó egy szolgáltatás. A használhatóság kapcsán is figyelembe kell venned, hogy ahogyan bármilyen jó szolgáltatás, a jó digitális közszolgáltatás is mindig a felhasználói igényeket tükrözi.

Mielőtt egy szolgáltatás tervezésébe és fejlesztésébe, vagy éppen továbbfejlesztésébe fognál, meg kell ismerned az adott szolgáltatást. Bár a saját szolgáltatásaidról biztosan sok ismerettel rendelkezel, ne hagyd ki ezt a lépést. A tapasztalatok ugyanis azt mutatják, hogy már működő szolgáltatások esetén is a szolgáltatás alapos vizsgálatával olyan dolgokat is megtudhatsz, amelyek korábban elkerülték a figyelmed, vagy csak nem tudatosultak benned.

A jelenlegi állapot vizsgálata során számba kell venned minden egyes lépést, amit a felhasználónak el kell végezni egészen attól a pillanattól, amikor a szolgáltatás igénybevételét generáló igény felmerül benne, egészen az utolsó lépésig.

Figyelembe kell venned a frontstage-et, vagyis a szolgáltatásnak azokat az elemeit, amiket a felhasználó látni, érzékelni fog, és a backstage-et, vagyis a szolgáltatás azon elemeit és lépéseit, amik a felhasználó elől rejtve maradnak. Ilyenek például a szolgáltató belső, adminisztratív folyamatai, vagy egy hivatalos dokumentum felhasználónak történő kézbesítésének folyamata.

Figyelembe kell venned továbbá valamennyi szolgáltatási csatornát. Így nem elég a digitális csatornára, és az ott végzett lépésekre figyelned, számba kell venned valamennyi csatornát, például a személyes igénybevételt és a telefonos utat, valamint az ezeken végezhető/végzendő lépéseket. Ez kiemelten fontos akkor, ha vannak olyan lépések, amiket csak bizonyos csatornákon lehet elvégezni.

A továbbiakban elvek formájában számba vesszük a legfontosabb szempontokat és teendőket, amik szerepet játszanak a könnyen használható szolgáltatások kialakításában.

• Lehetővé teszi, hogy a felhasználó elérje a célját

Ez az elv azt jeleni, hogy a felhasználónak lehetővé kell tenni, hogy el tudja végezni azt a feladatot, amit szeretne, az első lépéstől az utolsóig, és a szolgáltatás igénybevételének minél gördülékenyebbnek kell lennie.

Ehhez figyelembe kell venned minden feladatot, lépést, amit a felhasználónak el kell végeznie onnantól kezdve, hogy gondolkodni kezd rajta, hogy valamit csinálni fog – amihez aztán a szolgáltatásodat fogja igénybe venni – egészen a legutolsó lépésig, tehát amikor a teendőjét sikeresen elvégezte.

Fontos, hogy ne csak azokra a lépésekre gondolj, amiket a szolgáltatás igénybevétele során kötelező elvégezni, hanem az esetleges, nem kötelező lépésekre is. Vegyük például a személyi igazolvány kiállításának folyamatát. Fényképet csináltatni kötelező, enélkül a felhasználó nem tud sikeresen új igazolványt kérni. Esetleges lépés viszont az elektronikus aláírás igénylése, új igazolványt akkor is kaphat a felhasználó, ha elektronikus aláírást nem szeretne.

Végül pedig igyekezz mindig a felhasználó teljes problémáját feltérképezni és megoldani, melyről részletesen írtunk az Oldd meg a felhasználó teljes problémáját irányelv kapcsán.

• A felhasználó a lehető legkevesebb lépéssel érje el a célját

Ennek az elvnek akkor fog megfelelni a szolgáltatásod, ha a folyamatokat úgy alakítod ki, hogy a célja eléréhez a felhasználónak a lehető legkevesebb lépést kelljen megtennie, a lehető legkevesebb feladata legyen.

Segíthet, ha amikor a szolgáltatásaidat tervezed, a folyamataid minden lépésével kapcsolatban felteszed azt a kérdést, hogy az adott lépés milyen értéket teremt, hogyan járul hozzá az értékteremtéshez. Ha úgy találod, hogy a folyamat egy adott lépése, egy adott tevékenység az értékteremtéshez nem járul hozzá, akkor az valószínűleg fölösleges, legalábbis átalakítást igényel.

Konkrét példával élve, ha kevesebb adatot kérsz be a felhasználótól, az mindig jobb. Ez vonatkozhat akár a rendszereidben már meglévő adatokra, akár olyan adatokra, amiket a felhasználó a folyamat egy korábbi pontján adott meg.

Az elv ugyanakkor nem csak a folyamatok egyszerűsítésére fókuszál, vannak olyan esetek is, amikor kicsit másként kell gondolkodnod. Például abban az esetben, ha a folyamat gyorsítása hozza magával a nagyobb hibázási lehetőséget, éppen plusz lépések beépítésére lehet szükség.

Gondolj például arra, ha a felhasználónak okmányszámokat, vagy az autójuk adatait kell megadni, vagy csak ellenőrizni. Ha hibás adatokat adnak meg, az akár jelentősen késleltetheti a céljuk elérését. Ilyenkor segíthet, ha az oké gomb után még beiktatsz egy plusz figyelmeztető üzenetet, ahol felhívod a felhasználó figyelmét az ellenőrzés fontosságára, és lehetőséget adsz a visszalépésre. Ez a megoldás a konkrét példában a felhasználónak, és neked is sok időt és fáradtságot spórolhat meg.

• Nincsenek zsákutcák

Ennek a szempontnak a legfontosabb üzenete, hogy a szolgáltatás igénybevétele során a felhasználót mindig, egyértelmű módon vezetni kell a helyes úton.

Igaz ez abban az esetben is, ha a szolgáltatásodat olyan felhasználó próbálja meg igénybe venni, aki nem jogosult rá. A jó szolgáltatás jellemzője, hogy ilyenkor sem hagyja magára a felhasználót, hanem segít neki megtalálni azt a másik szolgáltatást, ami számára megfelelő, és amelynek jogosult az igénybevételére.

Ez természetesen nem jelenti azt, hogy minden esetben neked kell vezetned őt addig a pontig, amíg megtalálja a megfelelő szolgáltatást – persze ha erre van lehetőséged, nyilván ez a leginkább felhasználóbarát dolog amit tehetsz - , de legalább abban segítened kell a felhasználót, hogy milyen irányba indulhat tovább.

• Megkönnyíti az emberi segítség igénybevételét

Az igazán jó szolgáltatásokat úgy tervezik, hogy a felhasználónak ne legyen szüksége segítségre. Ennek ellenére a legjobb tervezés, és a legjobb szándék mellett is lesznek olyan esetek és lesznek olyan felhasználók, amikor és akiknek segítségre lesz szükségük.

Ezért a szolgáltatásodat úgy kell kialakítanod, hogy a felhasználó számára egyértelmű legyen, hogyan tud emberi segítséget kérni. Ehhez arra van szükség, hogy amennyiben a felhasználó valahol elakad, a szolgáltatás egyértelmű, és egyszerű módot kínáljon a kapcsolatfelvételre.

A kapcsolatfelvétel több csatornán és módon is lehetséges, a hangsúly nem ezen van, hanem azon, hogy a felhasználónak ne kelljen keresnie, hogyan léphet kapcsolatba veled. Ez lehet telefon, e-mail, személyes félfogadás, vagy online felület, például chat. Fontos viszont, hogy a megadott csatornán a felhasználó valóban elérjen.

• A szolgáltató(k) belső működését elrejti a felhasználó elől

A jó szolgáltatás egyik ismérve, hogy nem terheli a felhasználót olyan információval, amire nincs szüksége, ami számára nem hasznos.

Így a felhasználónak nem kell például tudnia, hogy a szolgáltató szervezete hogyan épül fel, milyen szervezeti egységei vesznek részt a szolgáltatás nyújtásában. Elég azt tudnia a legfontosabb lépések mentén, hogy mi történik a kérelmével, és mikorra számíthat válaszra.

Ugyanígy nem kell tudnia a felhasználónak például azt sem, ha a szolgáltatás nyújtásában több szervezet működik közre, és a szervezetek felületei között átirányítás történik, vagy több szervezet adatbázisaiból töltesz be adatokat a felhasználó számára.

• A döntéseket világosan kommunikálja

Ellentétben a szolgáltatók belső működésével és felépítésével a jó szolgáltatás a döntéseket viszont világosan kommunikálja.

A döntésekről, a folyamatok kimenetéről a felhasználót bármilyen módon és csatornán értesíted, egyértelművé kell tenned számára, hogy egy adott döntés hogyan született, és milyen további lehetőségei vannak. Ez a jogorvoslati jogok gyakorlása miatt is kiemelten fontos.

• Világosan leírja a célját

A jó szolgáltatás világosan leírja a célját, azaz már az igénybevétel előtt egyértelműen kiderül a felhasználó számára, mire való az adott szolgáltatás, és mik a főbb feltételek, feladatok, amiket teljesítenie kell.

A legfontosabb szempontok, amiket figyelembe kell venned:

1. A felhasználó számára lehetőleg már az igénybevétel előtt legyen tiszta, hogy mire jó az adott szolgáltatás.

2. Lehetőleg már az igénybevétel előtt el tudja dönteni a felhasználó, hogy jogosult-e a szolgáltatás igénybevételére

• ehhez segítségül inkább rövid kérdéseket tegyél fel, és ne egy, az igénybevétel feltételeit tartalmazó hosszú listát adj a felhasználónak.

3. Legyen egyértelmű, mit vársz a felhasználótól, és ő mit várhat a szolgáltatástól, például:

• mire van szükség már a szolgáltatás igénybevételének a megkezdéséhez,
• mennyi időbe fog telni a felhasználónak a szoláltatás igénybevétele,
• mikor várhat visszajelzést, döntést,
• kell-e fizetnie, és ha igen, mennyit a szolgáltatás igénybevételéért.

• A szolgáltatás könnyen megtalálható

A jó szolgáltatás könnyen megtalálható. Ha szeretnéd ezt elérni, az egyik legfontosabb teendőd, hogy jó nevet válassz a szolgáltatásnak. Ez segíti egyrészt a kereshetőségét, másrészt könnyebben megérthetővé teszi, hogy mire jó az adott szolgáltatás.

Ez többek között azt is jelenti, hogy bár vonzó lehet valamilyen fantázianév vagy mozaikszó kitalálása, ezt inkább ne tedd! A felhasználó, és a saját dolgodat is megkönnyíted, ha a szolgáltatásod például egyszerűen jogosítvány kiállításának nevezed el.

Gyakorlati tanács, hogy a szolgáltatást már az előkészítő szakasz (discovery) végére próbáld meg elnevezni. Eddigre már definiáltad azt a felhasználói problémát, amit meg szeretnél oldani, és megismerted a felhasználó által elvégezni kívánt feladat kontextusát. Így elvileg ekkor már minden a rendelkezésedre áll ahhoz, hogy megfelelő nevet találj a szolgáltatásodnak.

Ha a szolgáltatás megnevezése még mindig gondot jelent ebben a fázisban, akkor nagy az esély arra, hogy a projektterjedelem (scope) nem megfelelően lett megválasztva. Ha ilyen helyzetbe kerülsz, érdemes megállni, és újra átnézni a kutatási eredményeket, esetleg további kutatást végezni. Ha ezek nem segítenek, gondolkozz el rajta, hogy a lehetőségeidhez képest csökkentsd, vagy tágítsd a projektterjedelmet.

Hogyan nevezd el a szolgáltatást?

Először is figyelj a nyelvezetre, és próbálj olyan kifejezéseket használni, amit a felhasználók is használnak. Itt ismét jó példa lehet a jogosítvány. A jogszabályokban általában a járművezetésre jogosító okmány, vezetői engedély kifejezésekkel találkozunk, azonban a felhasználók által is használt köznyelvben ezt senki sem mondja így, a jogsi, jogosítvány terjedt el. A szolgáltatás elnevezésekor is javasoljuk emiatt, hogy inkább ezeket válaszd.

A név választásakor is vedd figyelembe a mérési eredményeket, és a felhasználói visszajelzéseket. Az előző példánál maradva, ha a mérésekből kiderül, hogy sok felhasználót kell más szolgáltatás felé irányítani, vagy kifejezetten visszajelzéseket kapsz arra, hogy a meglévő néven a felhasználóknak eszükbe sem jutott keresni a szolgáltatást, jogosítvány kiállítás néven keresték, akkor jó ötlet lehet átnevezni a szolgáltatást.

A szolgáltatás neve akkor jó, ha feladatot, és nem technológiát ír le. Így tehát az olyan, technológiai megoldásra utaló kifejezéseket, mint például automatizált, inkább ne a szolgáltatás nevében szerepeltesd.

Vedd figyelembe azt is, hogy lehetőség szerint időtálló nevet válassz, tehát a szakpolitikai célok, vagy a szolgáltatás mögött lévő technológia változása esetén a szolgáltatás nevét lehetőleg ne kelljen megváltoztatni.

A jó szolgáltatásnevek igék, és nem főnevek. Ha a szolgáltatás nevének igét választunk, például jogosítvány igénylés vagy jogosítvány ügyintézés helyett például a jogosítványt igényelek elnevezést választjuk, az segít megérteni a felhasználónak, hogy mire jó az adott szolgáltatás, másrészt cselekvésre ösztönzi.

A jó elnevezés nem tartalmazza a szolgáltatást nyújtó szervezet nevét. Korábban már írtunk a belső működés és a szolgáltató szervezeti struktúrájának, lényegében a szolgáltatás backstage felhasználó előli elrejtéséről. Az ott írtak lényegében igazak a szolgáltatás megnevezésére is. Természetesen fontos lehet, hogy a felhasználó tudja, ki, vagy kik nyújtják számára az adott szolgáltatást, azonban nem javasoljuk, hogy ezt az információt a szolgáltatás nevében próbáld átadni.

Végezetül vedd figyelembe, hogy a jó elnevezés nem marketing és brand fókuszú. Ahogy korábban már írtuk, a szolgáltatás elnevezésével kapcsolatban nagyon fontos, hogy a felhasználónak segítsen megérteni, mire jó az adott szolgáltatás. Ha a megnevezésben a marketing és branding szempontjai dominálnak, azzal nagy valószínűséggel csökken annak az esélye, hogy igazán kifejező megnevezést válassz.

Mérd a teljesítményt

Nagyon fontos, hogy ne csak magának a szolgáltatásnak, hanem az elnevezésnek a teljesítményét is mérd vissza, az élesítés előtt és után is. Mint általában, az élesítést megelőző mérések itt is arra szolgálnak, hogy lehetőséged legyen még élesítés előtt javítani egyes hibákat.

Az egyik legfontosabb eszköz itt is a felhasználók bevonása kutatás és tesztelés útján. Itt elsősorban azt kell nézned, hogy a neve alapján a felhasználók mennyire könnyen értik meg, hogy mire való a szolgáltatásod.

Tesztelés szempontjából itt jó módszer lehet az úgynevezett tree testing. Itt lehetőséged van megfigyelni, hogy a felhasználók a neve alapján a főoldalról mennyire könnyen, mennyire magától értetődően navigálnak a szolgáltatásodra, illetve meg tudják-e különböztetni más hasonló, vagy kapcsolódó szolgáltatásoktól. Ha itt nehézséget tapasztalsz, arról is lehetőséged van adatokat gyűjteni, hogy a felhasználók hol keresik a szolgáltatásodat.

További jó módszer lehet, ha átnézed, a felhasználók milyen keresőszavakkal keresik a szolgáltatást. Így például jobban megismerheted a felhasználók szóhasználatát és a gondolkodásmódjukat.

Ha már rendelkezésedre állnak éles működésből, vagy béta fázisból származó mérési eredmények, sokat segíthet például az alábbi metrikák elemzése:

• oldal megtekintéseinek száma organikus keresés alapján,
• a kezdőgombhoz vezető átkattintási ráta (click-through rate, CTR),
• átnevezés esetén a régi és új névhez tartozó keresési adatok,
• szolgáltatással kapcsolatos honlapon belüli keresések száma,
• hol van, hogyan tudom elintézni, hol érhető el típusú megkeresések száma.

• Konzisztens

Szolgáltatások esetén a konzisztencia azt jelenti, hogy a szolgáltatásnak egységesen kell megjelennie, következetes kinézettel kell rendelkeznie, beleértve ebbe a különböző csatornákat is. Ez egyaránt vonatkozik a vizuális stílusra, az adatformátumokra és adatstruktúrákra, interakciós mintákra és a nyelvezetre.

Vedd figyelembe, hogy a konzisztencia szerteágazó szempontot jelent, például a különböző csatornák mellett az egységességet olyankor is biztosítani kell, ha a szolgáltatás nyújtásában több szervezet vesz részt. De arra is oda kell figyelni, hogy az adatok bekérésének módja, tárolása, és az információk megjelenítésének módja is konzisztens kell legyen.

Mindez azért olyan fontos, mert a felhasználók így könnyebben megértik és feldolgozzák a kapott információkat, és azt is, hogy szolgáltatóként mit vársz tőlük.

Alább a konzisztens nyelvezetet fogjuk részletesebben kifejteni.

Nyelvezet

A konzisztens szolgáltatás egyik rendkívül fontos síkja a megfelelő nyelvezet, különösen az állami szférában, ahol a működést nagy mértékben bonyolult szövegezésű jogszabályok határozzák meg.

Fontos, hogy a jó szolgáltatás és a kiemelkedő felhasználói élmény megvalósításához minimalizálni kell a felhasználókra nehezedő kognitív terhelést. Ennek egyik sarokköve a felhasználók által használthoz közelítő világos és egységes nyelvezet. Ez növeli az inkluzivitást és javítja a hozzáférhetőséget, csökkenti a felhasználói hibák számát.

Amikor a szöveges tartalmakat alakítod ki, mindenképp vedd figyelembe a következőket:

• a neten az emberek a szöveges tartalmakat inkább pásztázzák, mint olvassák,
• a legtöbb felhasználó nem fogja elejétől a végéig elolvasni a szöveget,
• hosszú felsorolások helyett inkább tegyél fel egyszerű kérdéseket,
• kezdd inkább kevesebb szöveges tartalommal, és ott bővítsd, ahol valóban szükséges,
• a segítő szövegeket (help text) is ott használd, ahol a visszajelzések alapján szükséges,
• ha el kell magyarázni, hogyan működik a felhasználói felület, akkor valószínűleg a grafikus felülettel van probléma.

Fordíts figyelmet arra, hogy a szöveges tartalom legyen rövid, tömör, egyértelmű.

A kérjük, a köszönjük, és a hasonló fordulatok például általában mellőzhetők a szöveges tartalmakból.

Lehetőség szerint bontsd rövid blokkokra a szöveget.

A legideálisabb az egy mondat egy gondolat elvet követni.

Szentelj kellő figyelmet a hangnemre is. Sugalljon megközelíthetőséget, legyen támogató, de mégsem túl személyes. Fontos, hogy bízzanak benned a felhasználóid, de ne felejtsd el, hogy az államot képviseled.

Ha valami nem működik, azért kérjünk elnézést a felhasználótól, viszont az állami szolgáltatásoknál inkább mellőzzük a humoros hibaüzeneteket.

A nyelvezet szintjén is fontos, hogy ne zárj ki senkit a szolgáltatás használatából. A legfontosabb, hogy ne építs önmagában formára, méretre, színre, elhelyezkedésre az információ átadásához. Például ne adj olyan instrukciót, hogy nyomd meg a zöld gombot. (Ez egyébként a későbbiekben részletesebben kifejtett akadálymentesség miatt is fontos.)

A hosszú szöveges tartalmakat törd meg címsorokkal, a címsorok pedig legyenek informatívak. Derüljön ki belőlük, hogy mi a hozzájuk tartozó szövegrész célja, utaljon annak tartalmára.

Fontos a megfelelő stílus használata is. Ehhez több segítséget az arculati útmutatóban (style guide & design system) találhatsz, ehelyütt két dolgot szeretnénk kiemelni, a rövidítéseket és az űrlapokat.

Ahol tudod, mellőzd a rövidítéseket. A rövidítések dekódolása fölösleges plusz terhelést jelent a felhasználónak, és ha egy rövidítést esetleg nem tud megfejteni, az frusztrálttá teheti, hibákhoz vezethet, szélsőséges esetben akár el is tántoríthatja a digitális csatornától.

Különösen igaz ez akkor, ha nem a köznyelvben is használt, széles körben ismert rövidítésekről (pl., stb., ún.) van szó, hanem szakkifejezésekről, vagy akár rendszerek, szolgáltatások nevének rövidítéséről. Ez utóbbi példa kapcsán vedd figyelembe azt is, amit a szolgáltatások elnevezéséről írtunk.

Az űrlapokra tekints úgy, mint a szolgáltatás és a felhasználó között folyó párbeszédre. A gyakorlatban azt javasoljuk, hogy a szolgáltatás T/1 személyben szólaljon meg, a felhasználóra E/2 vagy E/3 személyben hivatkozz.

Ha a felhasználó „beszél”, azt E/1 személyben tegye. Konkrét példaként vegyük az űrlap beküldésére szolgáló gombot. Ebben az esetben a gomb szövegére a javaslatunk, hogy beküldés helyett a beküldöm szó szerepeljen rajta.

A nyelvezethez hozzátartoznak az oldal URL-ei és az oldalon található linkek is.

A linkek kapcsán az általánosan követendő szabály, hogy a link célja derüljön ki a szövegéből, tehát a felirata ne ITT, vagy kattints ide legyen. Ez egyébként akadálymentesítési szempontból is fontos, mert a felolvasó szoftverek a link szövegét fogják felolvasni.

Az URL-ek pedig legyenek világosak, kifejezők és olvashatók, mert ez is segít eligazodni a felhasználóknak.

Végül röviden írunk a jogi nyelvezet használatáról, amire szintén kiemelt figyelmet kell fordítanod a szöveges tartalmak tervezésénél, mivel a jogszabályok nagyban meghatározzák az állam és az állami szolgáltatások működését és kereteit.

Mint általában a szöveges tartalmakra, a jogi tartalmakra is igaz, hogy minél egyszerűbben és érthetőbben kell fogalmaznod. Természetesen a szolgáltatás működésének teljes mértékben meg kell felelnie a jogszabályok által támasztott szempontoknak, azonban a felhasználók többsége nem jogász, számukra a jogi nyelvezet és szakkifejezések idegenek, nehezen érthetők. Ezért a szakkifejezéseket javasolt köznapi nyelvezetre lefordítani a szöveges tartalmakban amennyire csak lehetséges.

Például személyazonosításra alkalmas okmány helyett írható fényképes igazolvány. Ha szükséges, zárójelben felsorolhatók azok az okmánytípusok, amelyeket a szolgáltató ez alatt ért. Így a szolgáltatás megfelelhet a jogszabályi követelményeknek, és a felhasználó számára is érthetőbb lesz a megfogalmazás.

Ugyanígy javasolt mellőzni a jogszabályok szövegének hosszú idézését. Ehelyett célszerű inkább a tartalmát vázlatosan, minél hétköznapibb szóhasználattal összefoglalni. Emellett megadható például link, ami a konkrét jogszabályszövegre mutat.

• Ismerős módon működik

Az emberek, és így a felhasználók a világot a korábbi tapasztalataikra alapozva értik meg, és ez nincs másként a szolgáltatások esetében sem. Ezért figyelembe kell venned, hogy a felhasználó arra számít, és így a megértését az segíti, ha a szolgáltatásod hasonlóan működik, mint más szolgáltatások, amiket korábban már látott, használt.

Azt azonban vedd figyelembe, hogy az elterjedt megoldások között vannak olyanok is, amiket elsősorban nem a felhasználók, hanem az üzleti érdek miatt vezettek be. Az ilyen megoldások használata előtt mindig vizsgáld meg, hogy azok a felhasználók érdekeit, igényeit mennyire szolgálják, és ha úgy találod, ezeket nem szolgálják kellőképpen, lehetőleg mellőzd őket.

Kiemeljük még, hogy az ismerős működést nagyban segíti az ismerős design konvenciók használata, melyet legkönnyebben a design rendszer (design system) használatával érhetsz el.

• A felhasználónak nincs szüksége előzetes ismeretre

A jó szolgáltatást bárki képes megérteni és használni, és ehhez nincs szüksége különleges, előzetes ismeretekre.

Figyelembe kell venned, hogy a felhasználók különböznek egymástól, különbözőek a képességeik, és az aktuális körülményeikhez és élethelyzetükhöz igazodóan is különböznek a szükségleteik. A szolgáltatásodnak ezeket a különböző igényeket kell megpróbálnia kiszolgálni minél szélesebb körben.

Ez tulajdonképpen azt jelenti, hogy a szolgáltatásod minél inkluzivabbá kell tenned. Az inkluzív design lényege éppen az, hogy olyan szolgáltatások jöjjenek létre, amik lehetőleg élethelyzettől, személyes háttértől és képességektől függetlenül lehetővé teszik a felhasználók számára annak igénybevételét.

Az állami szolgáltatások esetén az inkluzivitás kiemelten fontos, mivel ezeknek a szolgáltatásoknak a felhasználók számára gyakran nincs alternatívája, mindenképpen igénybe kell venniük. Éppen ezért ezeket a szolgáltatásokat mindenkinek tudnia kell használni, nem zárhatók ki egyes felhasználói csoportok.

Figyelembe kell tehát venni a különböző felhasználói csoportok elé gördülő akadályokat, és meg kell találni a módot az elhárításukra.

Ennek eszközei lehetnek például:

• a megfelelő toborzás a felhasználói kutatás során,
• a megfelelő kutatási eszközök alkalmazása,
• a szolgáltatás olyan pontjainak és lépéseinek szándékos keresése és megértése, ahol egyes felhasználói csoportok kirekesztődhetnek,
• a megfelelő akadálymentesítés.

A fentieken túl a szolgáltatást már önmagában is inkluzívabbá teszi a több csatorna biztosítása. Ilyenkor azonban mindig figyelembe kell venned a különböző csatornákra jellemző, lehetséges akadályokat.

Az inkluzivitás kapcsán kiemelt szerepet kap a megfelelő nyelvezet is, melyről korábban részletesebben írtunk.

• A felhasználókat és adataikat megfelelően kezeli

A jó szolgáltatás nyújtásához megfelelően kell kezelni a felhasználókat és az adataikat. Tekintettel arra, hogy ez a szempont szorosan kapcsolódik a Biztonságos szolgáltatást hozz létre, amely védi a felhasználók adatait irányelvhez, itt csak néhány gondolatot emelünk ki.

Ha valóban jó szolgáltatást szeretnél nyújtani, mindig szem előtt kell tartani, hogy a szolgáltatás elsősorban a felhasználóért van, és nem a szolgáltatóért. Ez a gondolat egyaránt igaz a piaci és az állami szolgáltatásokra.

Fontos, hogy ne kezeld gyanakvással a felhasználót, bízz meg benne, például csak ott követelj meg tőle személyazonosítást, ahol erre valóban szükség van. Általánosságban is igaz az, hogy csak annyi, és olyan adatot gyűjts, amire valóban szükség van.

Felhasználóbarát szövegírás

• Mit jelent a felhasználóbarát szövegírás?

A felhasználóbarát szövegírás nem a túlzott leegyszerűsítést vagy a fontos információk kihagyását jelenti. Inkább azt, hogy mindenki számára érthetővé tegyük a tartalmakat. Ezek az általános irányelvek segítenek, hogy egyszerűek, érthetőek és átláthatóak legyenek a szövegeink, bárki is írja őket.

Konzisztencia

A következetlenségek összezavarhatják az olvasót, ezért használd mindenhol ugyanazt a stílust, nyelvezetet, szavakat és kifejezésket.

A konzisztencia eléréséhez érdemes meghatározni a Tone of Voice-t - azaz a stílust és a hangnemet -, illetve rögzíteni a szövegre vonatkoz főbb irányelveket.

Egyszerűség

Jó gyakorlat, ha az általános iskolát végzettek szövegértési szintjét veszed alapul. Ez nem azt jelenti, hogy gyerekesen kell fogalmaznod. Inkább azt, hogy a lehető legegyszerűbben és legtömörebben kell átadnod az információkat.

Az egyszerű fogalmazással nemcsak az olvasási vagy szövegértési nehézségekkel küzdőknek segíthetsz. Mindenki más is könnyebben megérti majd, amit közölni szeretnél.

Írj minél rövidebb mondatokat.

A legjobb, ha mindig 15-20 szó alatt maradsz.

Bontsd több mondatra a többszörösen összetett mondatokat.

Kerüld a közbeékeléseket és a bonyolult mondatszerkezeteket.

Töröld a töltelékszavakat.

Olvasd át, amit írtál, és húzz ki minden szót, aminek nincs valódi jelentése.

Használj egyszerű, hétköznapi szavakat.

A túl választékos vagy régies szóhasználat nehezíti az olvasást. Használd a hétköznapibb alternatívákat.

Túl választékos, régies	Egyszerű, hétköznapi
amennyiben	ha
annak érdekében	azért
következtében	miatt
követően	után
megelőzően	előtt
mindazonáltal	de
továbbá	és
lekérdez	keres
megtekint	megnéz
támogat	segít
videotechnológián keresztüli azonosítás	videós azonosítás

Használj minél rövidebb szavakat.

Kerüld vagy bontsd szét a többszörös szóösszetételeket.

Kerüld a szakkifejezéseket, idegen szavakat és rövidítéseket.

Ha mindenképpen használnod kell őket, az első előfordulásnál magyarázd meg közvetlenül a szó mellett. (Ha a téma szakértőinek írsz, nyugodtan használd az ismert szakkifejezéseket, hogy hiteles maradj.)

Fogalmazz minél pontosabban, konkrétabban.

Kerüld az általános megfogalmazásokat, a körülírásokat, és törölj mindent, amire nincs szüksége az olvasónak.

Fogalmazz aktívan.

A passzív vagy személytelen szerkezetek homályosak, nem derül ki belőlük, hogy ki mit tett vagy kinek mit kell tennie. Az aktív mondatok rövidebbek és közvetlenebbek, ezért általában érdemes a saját nevünkben és az olvasóhoz szólva fogalmazni. A

Ne használj dupla tagadást.

A dupla tagadást nehéz értelmezni, ezért lehetőleg ne használj két negatív értelmű szót egy mondaton vagy kontextuson belül. A dupla tagadástól függetlenül is igaz, hogy fogalmazz pozitívan!

Átláthatóság

A felhasználók általában nem olvassák végig a szövegeket, inkább csak szkennelnek. Egy hosszú, tagolatlan folyószövegben nehezen találják meg az információkat.

Tagold a szövegeket

Folyószöveg helyett gondolkodj kisebb, önálló tartalmi egységekben (szövegblokkokban, rövid bekezdésekben). Egy tartalmi egység lehetőleg csak egy gondolatot, üzenetet tartalmazzon.

Tagold a szöveget címsorokkal, alcímekkel.

A felhasználók sokszor csak ezeket olvassák el, ezek alapján tájékozódnak.

Emeld ki a léyneget, például a kulcsszavakat.

Ügyelj rá, hogy csak a fontos információkat emeld ki! Ha mindent kiemelsz, semmi nem lesz kiemelt.

Használj felsorolásokat, listákat és táblázatokat

Gondold át a felépítést.

Csoportosítsd az összetartozó tartalmakat, hogy minden információt egy helyen megtaláljon az olvasó.

Állíts fel egyértelmű tartalmi hierarchiát.

Haladj a fontostól a kevésbé fontos információk felé, vagy az általános információktól a kivételek felé, vagy például időrendben.

Írj rövid összefoglalót vagy használj tartalomjegyzéket a hosszabb tartalmak előtt.

Ezzel is segíthetsz a felhasználónak, hogy ne kelljen mindent elolvasnia ahhoz, hogy megtalálja, amit keres.

Ne terheld túl az olvasót.

Mindig tartsd szem előtt, hogy a felhasználó nem olvasgatni szeretne, hanem elintézni vagy megtudni valamit. A felesleges információk csak növelik a kognitív terhelését.

Térj a lényegre.

Csak azokat az információkat tartsd meg, amelyekre valóban szükség van az adott feladat végrehajtásához vagy a téma megismeréséhez.

Mindig kezdj a fontos dolgokkal.

Például a felhasználó céljával, a feltételekkel vagy a kulcsszavakkal.

Források, hasznos anyagok

• 1. A jó service design 15 alapszabálya – Innovation Design Blog
• 2. 10 usability heurisztika, amit minden kezdő UX designernek ismernie kell (innovationdesign.hu)
• 3. Make the service simple to use - Service Manual és az oldalon található kapcsolódó anyagok
• 4. What is Usability? (interaction-design.org)